Nella società postmoderna dei consumi, i prodotti hanno dei cicli di vita sempre più brevi. I consumatori sembrano essere alla ricerca del soddisfacimento di bisogni esistenziali più che volti all’acquisto di semplici prodotti o servizi.
L’attenzione è tutta spostata sul momento dell’acquisto a scapito di quello del consumo. L’atto di acquisto è rituale ed emozionale ma non ha una durata temporale rilevante.
La qualità invece affonda la propria identità sul fattore temporale. Essa può essere valutata soltanto in riferimento ad esperienze collocate in una dimensione storica di esperienza.
Parlare di qualità di un prodotto o di un servizio significa restituire l’attenzione dall’atto di acquisto alle caratteristiche di utilizzo e riporta la centralità sull’individuo.
La qualità non è una sola ma la somma di diverse componenti che entrano in gioco in momenti diversi dell’esperienza di acquisto e di consumo.
La qualità effettiva dal punto di vista tecnico e oggettivo può essere un parametro di valutazione, ma per essere compreso da tutti deve necessariamente essere generica. Sappiamo però che ogni esperienza di consumo è individuale ed unica, soprattutto quando si gusta un alimento, il quale può suscitare esperienze diversissime da un individuo all’altro.
La qualità attesa è quella che il consumatore si attende in base alle proprie esperienze passate sullo stesso prodotto o su prodotti confrontabili e sulle caratteristiche che il consumatore ha fatto proprie.
La qualità attesa può cambiare a seconda delle abitudini di consumo da regione a regione, ma anche dal sesso del consumatore, dall’età o dal suo livello culturale.
La qualità comunicata è quella che traspare dai messaggi del produttore, sia quelli presenti nel punto vendita sia quelli pubblicitari veri e propri. Il buon nome conosciuto di una gelateria fa supporre ai consumatori una qualità coerente del prodotto. La stessa atmosfera del punto vendita crea delle aspettative qualitative legate al prodotto. Ma è una qualità intangibile per il consumatore fino a quando non la confronta con quella ricevuta.
Anche il prezzo rientra nella sfera della qualità comunicata, esso è un forte indice quando viene utilizzato in modo fortemente sbilanciato.
In sostanza il concetto globale di qualità è una percezione che si forma grazie al coinvolgimento di ragione, sensi e sentimenti, del tutto personale e quindi unica e condizionata dalle esperienze personali e dalle capacità di lettura della realtà che circonda l’individuo.
Nell’attuale mercato ricco di produzioni industriali tendiamo ad attribuire caratteristiche di qualità alle produzioni artigianali con una sorta di nostalgia per un passato incontaminato e ricco di tradizione ed emozione.
Spesso chi cavalca tale obiettivo lo fa in modo sistematico e su larga scala dichiarando la produzione di prodotti tipici e localizzati di alta qualità che però si trovano ovunque ed in quantitativi decisamente sovradimensionati alle limitare aree di produzione (vedi il pistacchio di Bronte o la Nocciola delle Langhe…).
Così facendo si tende a spacciare per originale un prodotto che non lo è più, contribuendo al suo svilimento e alla conseguente perdita di attributo delle sue qualità.
Le componenti rilevanti della qualità parlando di un prodotto alimentare come il gelato sono le seguenti:
- Il gusto. I giudizi riguardanti il gusto sono principalmente di carattere organolettico, ma coinvolgono anche la sfera soggettiva della memoria di sapori ed odori legati all’esperienza.
- L’aspetto. Coinvolge la dimensione sensoriale della vista e del tatto. L’aspetto del prodotto ha il potere di influire sullo stato d’animo del consumatore rispetto alla successiva fase di assaggio. Spesso la valutazione degli occhi può indurre ad un successivo avvicinamento o al suo rifiuto.
- La sicurezza alimentare. È senza dubbio uno dei parametri fondamentali secondo i quali un prodotto viene giudicato. Di solito le più attente sono le donne tra i 30 e i 40 anni che hanno figli. I meno attenti sono i giovani uomini e gli anziani.
- La costanza qualitativa. Presuppone una dimensione temporale di garanzia sulla consuetudine al consumo del prodotto da parte del cliente acquisito e fedele.
La qualità ha una forte connotazione “umana”. Più aumentano le dimensioni del punto vendita e quindi diminuiscono di intensità le relazioni tra il venditore e il cliente, più si registra un calo di fiducia sulla qualità proposta.
In fondo consumare un gelato è una pausa che ci si concede, un regalo, una parentesi relazionale all’interno del ritmo stressante della vita. In quei pochi minuti deve suscitare un’esperienza piacevole per i sensi e per la mente che deve creare un ricordo permanente nella memoria del consumatore.
Il successo nell’esperienza qualitativa è raggiunto quando si ha quella piacevole sensazione ogni momento che il consumatore si confronta con il prodotto.
Dal punto di vista della valutazione della qualità ha un ruolo importante l’informazione che viene comunicata sul punto vendita. Il pubblico ha la necessità di avere adeguati strumenti conoscitivi per valutare gli attributi di un prodotto, altrimenti verrebbe banalizzato.
Roberto Lobrano (Il Gelatiere Italiano)