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La selezione del personale in gelateria
Un argomento troppo spesso sottovalutato
La formazione del personale di un negozio come la gelateria riguarda due aspetti: la conoscenza del prodotto da un lato e le tecniche di vendita dall’altro.
Il personale di una gelateria deve essere un venditore a tutti gli effetti: un professionista capace di illustrare il prodotto in modo esauriente, in grado di svolgere un ruolo di orientamento all’acquisto e di consulenza del cliente.
La selezione
Per evitare di commettere errori di valutazione è indispensabile avere ben chiari i requisiti che il candidato dovrà possedere. Nel caso di un addetto al punto vendita si dovrà cercare una persona che:
Ami il contatto con il pubblico e la comunicazione interpersonale.
Sia capace a sorridere spesso, anche con gli “occhi”.
Abbia un atteggiamento ottimista di natura.
Desideri piacere al prossimo.
Sia entusiasta dell’atto della vendita e che ne venga gratificata.
Sia in grado di assumersi le proprie responsabilità e che riesca a gestire gli imprevisti.
Abbia una grande pazienza e sensibilità.
Sia propositiva nello sviluppo del proprio lavoro.
Sia in grado di imparare dall’esperienza quotidiana.
Naturalmente vi sono altri fattori che andranno ad influire sulla scelta del candidato, ad esempio le referenze, l’aspetto fisico e il modo di vestire, la cura della persona e il modo di esprimersi. Quando ci si trova di fronte ad un candidato è necessario adottare una “strategia” che ci permetta di capire se è davvero la persona che stiamo cercando.
Innanzi tutto durante il colloquio è necessario far parlare il candidato, evitando di farlo rispondere con dei semplici sì e no. Per valutare le sue capacità dialettiche e comunicative dovete poterlo ascoltare.
La prima impressione è quella che conta. Tenete presente che il cliente ha pochi secondi per decidere se chi sta dietro il banco gli è simpatico o meno, e difficilmente cambierà idea.
Cercate di capire, attraverso domande mirate, se il candidato è adatto al lavoro con altre persone. Un soggetto bravo tecnicamente, ma che litiga costantemente con i colleghi, rischia di creare tensione e penalizzare anche il lavoro degli altri. Prospettate una mole di lavoro superiore a quella reale per verificare se il lavoro “lo spaventa”.
La formazione
Il personale va quindi attentamente selezionato e successivamente formato secondo tre principi fondamentali:
Non è l’azienda che ti paga ma il cliente;
Bisogna fare il massimo per la soddisfazione del cliente, in modo da conquistare la sua fiducia e la sua fedeltà: utili per donare a noi stessi maggiori certezze per il futuro;
Bisogna lavorare meglio della concorrenza per non rischia- re di chiudere bottega
L’orientamento al cliente deve essere percepito, da chi lavora nella vostra azienda, in modo deciso e inequivocabile, fin dal primo momento.
Evitate di catapultare una persona dietro al banco senza averla adeguatamente “formata”. Naturalmente l’addestramento sul lavoro è la cosa meno dispendiosa e più rapida per l’azienda, ma a volte si rischia di far pesare sulla clientela l’onere della formazione.
Il cliente desidera essere servito da personale esperto e non da una persona impacciata che va per tentativi. Si può fare addestramento sul lavoro, ma solo dopo aver dato le basi della formazione.
Gli addetti alla vendita, lavorando regolarmente a contatto con il pubblico, s’imbattono in persone scortesi e talvolta addirittura aggressive, con le quali devono essere in grado di interagire in modo efficace e produttivo.
Il personale addetto alla vendita va anche motivato. E’ utile a tale scopo assegnare obiettivi precisi al personale e stabilire un premio per ogni traguardo raggiunto.
Per ottenere il meglio dai propri dipendenti occorre conoscerli a fondo e dare loro l’opportunità di guadagnarsi ciò che desiderano. È importante porre loro obiettivi chiari e di breve termine.
A questo proposito è utile organizzare incontri periodici in cui si dovrà discutere del lavoro e degli obiettivi, oltre che dei problemi riscontrati.
Talvolta i dipendenti, anche se ben addestrati, possono, con il tran tran del lavoro, perdere di vista gli obiettivi del loro servizio. Tali incontri servono per affrontare meglio nuove esigenze e per ribadire concetti che possono risultare “assopiti” dalla quotidianità.
Per poter trasmettere ai collaboratori il know-how necessario alla piena soddisfazione del cliente, il titolare deve essere disponibile a formarsi egli stesso. Il fatto di essere “il padrone” non deve esimerlo da un costante aggiornamento, anche sulle tecniche di vendita e di marketing.
(tratto da Il Gelato come venderlo meglio – Roberto Lobrano)
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