Tra i tanti concetti interessanti sviluppati in questo manuale ce n’è uno in particolare che ritengo molto utile. Oggi il problema non è conquistare la fedeltà del cliente, ma essere capaci di essergli fedele, adattandosi e interagendo con le storie che esso crea attraverso i prodotti e le marche. Anche qui, come in altri luoghi si parla di “essere diversi” di utilizzare il pensiero laterale e di cercare di entrare a contatto con il cliente in modalità emozionale.